第36章 瓜熟了,该卖了 2

　　所谓客户关系管理，首先要明确的是哪些人是你的客户。客户包括潜在客户和现有客户，对求职者来说，客户就是你的目标市场。在【市场篇】中我们谈过目标市场的问题，如果你已经目标明确，那就把这些目标市场中的客户列出来，然后像一个销售一样分析这些客户，并设法联系到他们。有个朋友在美国找工作，他在一本行业杂志上看到一篇文章，作者正好来自于一个他心仪的企业，于是他找到作者的联系方式，把自己过去的一些文章和心得寄给作者，并约他见面。半年后他得到了那个公司的一份工作。迈克·戴尔从16岁开始卖报纸。

　　那年夏天，他负责为《休斯敦邮报》争取订户。报社交给他一个厚厚的电话号码本，让他打电话去向顾客推销。但迈克尔戴尔不久就在推销中发现，有两种人几乎一定会愿意订阅报纸：一种是刚结婚的，另一种则是刚搬进新房子的。接着，他调查后发现，情侣在结婚时一定会在法院登记地址，另外有些公司会按照住房贷款额度整理出贷款申请者的名单。于是，他想办法搞到了周围地区这两种人的资料，直接给他们寄信，提供订阅报纸的资料。通过这种方式，迈克尔戴尔当年挣到了1.8万美元，这不但使他有能力购买更多的计算机，也启迪他日后创造了"比顾客更了解顾客"的市场细分战略。

　　所以，有时间的话，可以建一个自己的客户数据库，考虑哪些是适合自己的，自己也能胜任的目标职位。这样相比那些盲目投简历找工作的人会更加有的放矢。找工作的同学，一个月参加大大小小的招聘会近十次，简历投出无数份，最终还是一无所获。与其这样，不如想想这其中哪些是最可能“订报纸的客户”，哪些企业会录用自己，有针对的申请，并想方设法与用人单位的相关负责人接触，争取让对方更多地了解自己，这也是我在【渠道篇】中谈到的主动求职的方法的延伸。

　　客户关系管理还包括对客户相关人员的了解，最重要的是决策人。一个有经验的销售当然不会花大把的时间和客户的保安人员喝酒吃饭拉关系，因为真正的决策人是客户方负责采购的老板。几年前我参加的一次公司招聘中，有一位应聘者各方面都不错，但是当时的面试是我和我的老板一起参加的，而这位应聘者在面试过程中眼光始终对着我，偶尔才转向我的老板，我揣测他是不是搞错对象了，后来他也被淘汰了。我当然不是教你势利，而是要对真正需要重视的人表示出应有的尊重。看准对象，了解谁是说了算的人，能帮助你把自己推销出去。之前我谈过在招聘会上要抓住机会向招聘企业表现自己，但如果企业摊位上没有真正招聘部门的负责人，只是收简历的助理人员，而且人家也没兴趣和你交谈，那也不必多费唇舌，浪费时间了。

　　上世纪80年代北欧航空的CEO卡尔森提出关键时刻理念以来，它就成为一个比较热门的营销概念了。卡尔森的理论是，平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的)外表、)行为、)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。

　　那求职者的关键时刻是什么呢？想一想和我们和招聘企业接触的每一个瞬间吧。从简历的字里行间，到面试中的每一次问答，从招聘会上的沟通，到求职信的措辞，电话面试中的寒暄，直面考官时的举手投足，面试后的感谢信……

　　招聘人员会从每一次交往的片段中组合出一幅完整的图像，那就是他眼中的你。那这是不是就是你希望给他的印象呢？要做到这一点，就需要求职者在了解客户需求的基础上，抓住机会传达你需要传达的信息，而这些信息应该是能帮助招聘者得到一个你希望他得到的印象。回顾一下我在客户需求中谈的内容，包括现有的和潜在的需求，那些就是你需要传达的信息的主要来源。比如需求之一是“有成为好销售的潜力”，那求职者就要考虑如何在每一个关键时刻都设法体现出自己在这方面的特长，包括过去向别人推销某样商品或某种见解的成功经历，锲而不舍的毅力，等等。

　　和卡尔森的理论不同的是，求职中的关键时刻三要素在客户的第一印象所占的比例应该依次为沟通、行为、外表。因为求职者和招聘企业的接触时间远远不止15秒，双方都有更多的时间去深入了解第一印象以外的信息。除了对外表和行为的短暂观察，语言的沟通成为主要的了解方式。所以在所有的关键时刻中，最重要的还是面试关。

　　其实看过我的面试实录的同学对关键时刻都应该有所体会了，那些面试者的成功和失败，无不源于关键时刻的得失。A的啰嗦，B的打扮，C的表达，E的轻率，F的固执，H的粗心，I的水分……

　　虽说面试官重视整体高于细节，不会刻意吹毛求疵，但对于应聘者暴露出的明显的不足，肯定还是会对印象分大打折扣的。

　　那应聘者应对关键时刻的最佳策略是什么呢？所谓最佳策略，其实大家从前文的内容就可以自己总结出来了，那就是攻守兼备。就好像足球比赛，为了赢得比赛胜利，进攻和防守都是同样重要的，而那些最强的球队往往是攻守平衡的典范。在求职过程中，力求少失分和主动多得分也是同样重要的。首先力求自保，不要犯那些低级错误，就像一只防守严密的球队，让对手找不到破绽，然后我们可以开始进攻了，抓住机会表现自己，得到应得的分，就像上文的O小姐。

　　O从家庭背景入手，爸爸从事金融行业恰好也是同行，所以从小耳闻目濡；尽管数学的专业背景与我们具体的业务有很大的差异，但是我们的工作比较注重的是条理性、逻辑性的解决问题，以及在既定的流程上运作和发展，所以数学对逻辑和条理的训练可以帮助到有条理的完成工作，同时也告诉我由于喜欢的缘故在学校里也选修了与我们工作相关的一些管理课程；性格上，O列举了与我们工作比较相关的性格和特长；关于实习经历，她又强调曾经在那边和我们同性质的部门打交道的经历，以及学习的过程。总之，思路清晰，而且比较有说服力。

　　显然，O小姐进球得分了。有时候面试官会主动送分，好像是把球门摆到你面前，那样你都不进球就只能怪自己临门一脚太差了。但更多情况下，你要利用自己演练纯熟的进攻套路，想办法把球往对方球门前带，或者搞个借题发挥，骗个界外球什么的，往前推进个几十米，从而找到自己有利的角度射门。例如以下面试经历：

　　副总裁靠在沙发上，边听边点头。第一个问题，我顺利过关了

　　“那你怎么证明你善于团队合作呢？”我故意摆出一副沉思的样子，其实，我内心是暗自得意。谁让我又碰到了一个中的题目呢？不过，我不想让他看出我是有备而来。

　　略微停顿了几秒，我按照设计好的思路，开始绘声绘色地讲述我的“军旅生涯”。

　　在北京念书的时，我曾经先后两次到38军军训。这在中国算不上是出众的经历，但到了美国，却是傲人的资本。……”

　　当然求职中的成败得失不是完全能自己控制的，有些情况下面对的挑战确实超出了我们自己的能力，这样失分也是难免的，我们也不必因此太挂在心上，只要能表现出最好的自己就可以了。我们能做的就是尽可能的控制关键时刻的表现，那些超出我们控制范围的东西，操心也是多余，就看个人运气了。

　　所以求职者努力的目标就是稳固防守，减少无谓的失分，同时尽力得分。当你连续得分时，那整个求职过程就已经进入了你的节奏，可以从容地交出一份满意的答卷了。

　　在如何进球得分上，求职者也可以向销售人员学习。一个好的销售在任何情况下面对任何客户都能够马上列举出客户应该购买他们产品的五个理由。一个好的求职者也要有这样的自我认知，最好是想想能不能列出五个理由让招聘企业录用自己。而这样的认知是来源于以下的知识和能力：

　　1.产品知识（）

　　做销售的要了解自己的产品，求职要首先了解作为产品的自己。你是擅长绘画还是精于编程，是喜欢跟数字打交道还是宁愿和陌生人聊天。你在什么方面的才能是在所有人当中排前1/1000里面的，又在什么方面非常糟糕。

　　2.场景知识（）

　　产品知识是相对固定的，但是每一次销售活动总是有它特定的情形，这方面需要了解的知识称为场景知识。就像客户的状况，它所处在行业的状况，为什么会立项寻求某方面的解决方案。这就是我在客户需求中谈到的对客户潜在需求的了解。

　　完


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