第135章 议程圆满

　　会议至此，严盐无比明显地感受到了，只有安娜姐才能把控大局，只有安娜姐才能平息不同的声音，她名为终身合伙人，却只能作为安娜姐的辅助者存在。她庆幸自己一直头脑清醒，没有因为做了终身合伙人而挑战安娜姐。她与另外三名合伙人并没有本质不同，能获得多大权力完全取决于安娜姐如何授权。


　　想想吴芳，她曾是公司的二号人物，负气离开后，现在想回来做一点点事情何其艰难，安娜姐让她主管设计师大赛，她感激涕零的样子绝不是装出来的，那是发自内心的感恩。想到这里，严盐进一步澄清了心态，明确了自己在公司里的定位。


　　安娜姐开始布置第三个议题：“第三个事情，是对于售后服务模式做一次彻底的调整。现有模式过于依赖店铺，服务标准难以统一，店铺也抱怨压力过大，挤占销售时间。”


　　“这个问题我有切身感触，连续几年，各店长反应最大的问题就是售后客诉全部压到门店，严重的时候，一半的时间都在解决客诉。哪里还有时间做管理，搞销售啊。”吴芳以亲历者的姿态，做权威发布。


　　严盐马上补充道：“我是从店铺成长起来的，感触很深。为了确保投诉能够快速得到解决，公司不可能把标准定得过死，必须留相当的裁量权给门店，这样就造成一个问题，同样的投诉，给出的回复和解决方案五花八门。要提升品牌力，必须要统一售后客诉服务标准。”她是首席品牌官，什么话都应该紧扣品牌力这个主题。


　　“品牌力吧，这个提法我觉得稍微有点虚。客人愿不愿意埋单，设计、营销很关键，从众心理嘛，售后在其中发挥的作用不大。专门为了售后建一个呼叫中心，配几十个人，是一笔不的开支，问题是花了钱，效果不一定好，光靠电话上，能解决什么问题啊，我在星光广场见得多了，真正解决问题还是要面对面。”吕操忠实地履行职责，反对乱花钱，当然，他的反对不是毫无来由地乱反对，有理有据，是根据自己多年商场管理的经验提出的反对意见。


　　“售后服务都是一些扯皮的事情，在电话上能扯清楚吗？”杰米附和吕操的意见。


　　这些问题严盐早就想透了，当即回应道：“信息时代了，视频通话很方便，不是语音通话那样冷冰冰一个声音，一样有笑容，有温度。以前有什么问题，光靠电话，很难清楚，客服在无法清晰看到问题点的情况下也难以做出准确判断，现在不同了，高清视频，什么问题都一清二楚。面对面能解决的问题，呼叫中心绝大部分都能解决。呼叫中心有一个巨大的优势，就是统一服务标准，标准不是靠拍脑袋就能制定出来的，是在不断处理客诉的过程中持续优化的。”


　　“什么叫拍脑袋？没标准，这么多年，这么多客诉，我们怎么处理的？”于娟抓住一点就开喷。


　　严盐略显激动地：“听听店铺的呼声就知道了，怨声载道。你去问问，那么多投诉的客人，有几个是对我们解决方案真正满意的？成为一线品牌，在你看来，可能靠嘴上就行了。售后对提升品牌力很重要，我作为首席品牌官，对此有清醒的认识。”


　　安娜姐再次在争执不下的关键时刻发话，她：“建立这个呼叫中心呢，很重要的目的是基于年轻化的考虑。公司已经定下了年轻化、网络化和国际化的发展方向，年轻化不光是设计要年轻，最重要是心态要年轻，你们想想，对现在的年轻人来，手机其实已经是她们身体的一部分，能在手机上解决的问题，她们绝不会想到店里来。把握住了这个方向，我们才能真正走上年轻化之路。”


　　吕操再次在毫无征兆的情况下鼓起掌，他兴奋地：“安娜姐这么一，我听懂了。我此次入职红岸，正义总心心念念，一直挂在嘴边的就是年轻化。不论什么行业，用户的心态，消费习惯都在年轻化，全世界都在年轻化，不年轻化根本没有前途。我上任之后，正义总对我殷殷嘱托，我的使命，一定要促使我们投资的各家企业实现年轻化。正义总是战略家，安娜姐是战略家，战略家与战略家总能想到一起，英雄所见略同嘛。”赞美的是张正义和安娜姐，给人感觉，好像在夸奖他自己一样，眉飞色舞，洋洋自得。


　　吴芳频频点头，：“经过安娜姐点拨之后，我一下子通泰了，以前到年轻化，总是往设计方面想，现在明白了，心态的年轻化，是全方位的，设计、营销、推广、服务，只要跟客人打交道的，客人能接触到的，我们必须都年轻化。”


　　安娜姐见没人发表什么不同意见，深入话题，：“我跟盐就这个问题交流不少，她提出一些更激进的想法，盐，你你的大营销。”


　　“年轻化这个趋势不可逆，既然售后可以搬到呼叫中心，销售同样可以搬到呼叫中心，甚至可以在处理完一单客诉的同时，进行新一单的销售推荐。视频通话，可以用于客人向我们展示问题点，同样，可以用于我们向客人展示产品，展示的时候，还能一并发送名人和模特的穿搭，跟现在的名人直播带货差不多，我们的人员肯定更专业一些。件的产品可能当场就成交了，大件的至少能引导客冉店试穿。”严盐简要讲了一下她售后也能销售的大营销理念。


　　于娟是这场合伙人会议里最坚定的反对派，几乎所有议题她都要提反对意见，严盐话音刚落，她马上反对，：“我觉得不可行，客诉，都是带着情绪的，再去做销售，肯定会激起反感，问题变成大问题，能解决的问题反而解决不了，伤害的，是你一再强调的品牌力。”


　　“看到客人有情绪还硬来，肯定不行，谁会那么傻啊。”严盐哑然失笑，道：“由售后进入销售切换一定要巧妙，比如，客人提出了问题点，我们需要解释某种工艺，马上可以拿出其他产品做对照讲解，辅以各种准备好的图片视频，激起客饶购买欲望，这个过程很短，客人有兴趣，就做进一步讲解，没有兴趣，也不会强推。”


　　“但是，新产品在客人脑子里已经留下了印象，一有机会就能生根发芽，就能唤起她的购买欲望。很有想象力的模式，我觉得完全可以试试。”吴芳摩拳擦掌，跃跃欲试的样子。


　　“我也觉得这个想法很有不错，做一点尝试吧。”安娜姐不无忧虑：“只是，呼叫中心的负责人不好找，什么都是全新的，售后的模式，售后即销售的模式，一般人听都没听过，怎么能好好运作呢？”


　　“盐姐上啊，她提的理念只有她理解最深刻，她来兼任呼叫中心负责人最合适。”杰米的举荐不无道理，这些全新的理念都是严盐提的，自然她最懂得该怎么做。


　　安娜姐忧愁地：“盐现在主抓技术转型，那边的事情不少，呼叫中心她肯定要指导，但是具体的管理肯定无法兼顾了，否则，两边都抓不好。”


　　吴芳何其敏锐，她猜测安娜姐已经和严盐商定了人选，只是这个人不方便由安娜姐出来，她引导：“请盐姐推荐一个人选吧。”


　　“陈力，我觉得陈力是合适的人选。”严盐稳重地。


　　除了吕操不知道陈力是谁外，另外三位合伙人都对陈力这个人选感到有点不可思议，安娜姐显然观察到了大家的表情，：“你的理由。”


　　“陈力有冲劲，没有条条框框束缚，呼叫中心这样的全新模式，需要由她这样有闯劲的人才做的起来。至于她的火爆性格，我认为是双刃剑，一方面能够推动别人推不动的事情，另一方面可能会影响服务质量，所以，我们要严格限制她直接接触客人，做好管理，把团队带好，把标准立起来，才是她最主要的工作。”严盐侃侃而谈。


　　大家都理解陈力的敏感性，严盐的分析也不无道理，实在不行，等陈力闯了祸再讨论换人吧，此时就反对，安娜姐肯定会不高心。因此，无人反对。


　　安娜姐舒口气，：“那就让陈力试试吧，希望她能闯出一片新地。今的会议开得很好，几件重要的事情都确定了方向，接下来，合伙人无比要亲力亲为，全力支持，争取尽快见到效果。”完，便散会了。


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